Продукт Smart Desk для 1С:ERP позволяет не только автоматизировать управление бизнес-процессами и задачами, но и автоматизировать службу технической поддержки предприятия.
Для подачи заявок в техническую поддержку предусмотрен отдельный документ «Заявка в техническую поддержку«. Этот документ позволяет указать текст заявки, приложить к ней различные файлы, указать ссылки на документы и другие объекты программы 1С:ERP.
Все заявки проходят по маршрутам, спроектированным в визуальном редакторе.
Посмотрите подробный видеоролик о работе заявками:
Автоматизация службы технической поддержки
Заявки в техническую поддержку могут поступать от сотрудников предприятия и от внешних клиентов. Заявки могут быть сформированы в программе двумя основными способами:
- Интерактивно пользователем программы в интерфейсе «1С:ERP»;
- Импортом из электронной почты с указанного адреса эл. почты.
На рисунке ниже показан журнал заявок Smart Desk для 1С:ERP сгруппированный по авторам заявок. В журнале доступен предпросмотр текста заявки.
По каждой заявке можно посмотреть статистику, историю изменения её статусов, а также детальную информацию, выводимую бизнес-процессом её обработки.
Доступ к списку заявок и их данным можно получить и через специальный API-интерфейс. Таким образом можно быстро интегрировать механизмы модуля Smart Desk в ваш корпоративный интранет или веб-сайт. Информацию о состоянии заявки в тех. поддержку также можно получить, отправив её тикет на специальный эл. адрес инфобота.
После создания заявки запускается указанный в настройках бизнес-процесс. При прохождении заявки по маршруту бизнес-процесса программа выдает задачи сотрудникам IT-отдела.
Все заявки в программе могут быть распределены по сервисам технической поддержки. Сервисы позволяют использовать различные маршрут бизнес-процессов для обработки заявок, а также настраивать другие параметры.
После создания заявки по ней формируется уникальный тикет, ссылку на которой можно использовать при дальнейших обращениях в техническую поддержку.
Смотрите также: